多くの企業が顧客からの問い合わせに対応するためにヘルプデスクを設けていますよね。ヘルプデスクは企業と顧客をつなぐ大切な結節点です。ここでの印象が悪いと、企業イメージの悪化に直結するため、企業にとってもしっかりとマネジメントすべき部門になります。
近年のアウトソーシング化の流れから、ヘルプデスクも外部業者に委託することが増えてきています。
社内の様々な知識とサービス精神が必要となるヘルプデスクの業務をアウトソーシングすることで、どのようなメリットやデメリットが考えられるのでしょうか？
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目次
ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット
まずは、ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリットについてご紹介します。
プロによるサービスの向上
例えば、電子機器メーカーのヘルプデスクの場合、電話の内容のほとんどは製品についてです。作動不具合の相談やアフターメンテナンスについて、保証期間や返品・交換などに対応するためには、まずその製品知識が必要になります。また各製品に対するサービス内容はもちろん、話が専門的になる場合の担当部署の連絡先などの知識を身につけておかなくてはなりません。
ヘルプデスクの代行業者には、業界ごとに必要な知識を持ったプロが在籍しており、また、知識の教育やフォローアップも業者で行ってくれます。
そのため、自社社員を製品のプロに仕立て上げるまでの時間も手間もなくなると同時に、より品質の高い、柔軟なサービスを提供することが期待できるのです。
情報管理の一元化
ヘルプデスクを外部業者に任せることで、自社の社員が個々に応対するよりも、情報が一元化されます。
また、ヘルプデスクへの問い合わせ内容や顧客情報の管理において、それらの重要な情報をまとめて確認できるようになります。漏洩対策を講じる際にもとても効果的ですし、企業の情報セキュリティの強化へとつながっていきます。
業務効率をアップしてコストも削減できる
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、システム担当者が社内外からの対応に追われ、優先順位の高い仕事に取りかかれないといった問題も解消します。
また、ITシステムに精通した専門スタッフの確保・育成、組織運営といったコストも大幅に削減できるため業務効率が改善し、顧客満足度も向上するでしょう。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングするデメリット
では、ヘルプデスク業務をアウトソーシングした場合、どのようなデメリットが考えられるのでしょうか？
情報漏えいの恐れがある
ヘルプデスク業務をアウトソーシングするということは、個人情報や自社の機密情報が外部の人間の目に触れる機会が増えるということでもあります。当然、情報漏えいのリスクも高まります。
アウトソーシングを依頼する際は、情報の取り扱いに関する綿密な取り決めを交わして、従業員にしっかりとした教育がなされているかなどを見極める必要があるでしょう。
自社で直接ヘルプデスクを管理することができない
自社の要望を細かく業務フローに落とし込んだとしても、アウトソーシング先では対応しきれない高度な問い合わせや予測不可能なトラブルが起きることもあるでしょう。その際、お客様への対応が後手に回ってしまう危険性があります。
また、ヘルプデスク業務の拠点を地方や海外に置いている企業も増えており、経営陣との物理的距離が広がったことでチェック機能がうまく働かなくなるリスクもあります。
スタッフの教育状況や稼働状況、問い合わせ内容などの報告体制をしっかり構築し、トラブルの未然回避やサービス改善への取り組みを自社社員が行えるようにしましょう。
問い合わせ件数が多いとコスト増大につながることも
煩わしい問い合わせ業務から解放され、本業に集中できるようになることは良いことですが、そもそもの問い合わせ件数を減らす努力も大切です。問い合わせ件数が多いほどアウトソーシング先は利益につながるので、件数自体を減らす努力はなかなかしないでしょう。そこでFAQシステムの利用を促進したり、よくある質問についてはマニュアルを整備するなど、件数自体を減らし、コストの増大につながらないよう注意することも大切です。
費用はどのくらい？
ヘルプデスク業務をアウトソーシングするうえで、気になるのが費用です。
費用の方式は、月単位で一定の費用が固定される「固定型料金方式」と、利用した分だけ費用が発生する「従量型課金方式」の2つに分かれます。
固定型料金方式の場合
１月に来る問い合わせ件数、１回にかかる問い合わせ対応時間、サービス時間帯（平日昼間のみか？夜間・休日も対応するか？）、社内ヘルプデスク機能を含めるか否かなどを細かく想定して費用を算出し、その範囲内であれば一律料金で対応してもらえるタイプです。
問い合わせ件数がオーバーすると超過料金が発生してしまうので、日々の問い合わせ件数にあまり変動がない場合におすすめです。
ネットで簡単にシミュレーションできるサービスを提供している企業もあるので、利用してみてはいかがでしょうか。
中には、PC〇台、メール・電話〇時間、出張〇回、月次報告書作成で月額〇万円といったパック料金でサービス提供している企業もあるので、複数の企業を比較検討してみると良いでしょう。
従量型課金方式の場合
利用した分だけの料金が発生する為、問い合わせ件数が少なければ「固定型料金方式」よりも費用を抑えることができます。
一般的に、従量型課金方式の方が固定型料金方式より一件あたりの費用は割高に設定されています。問い合わせ件数が少ないうちは従量型で様子を見て、問い合わせ件数が増えるようであれば徐々に固定型に切り替えると良いでしょう。
業者選定には専門分野と人材資源に注視する
商品の発注などのコールセンターに比べ、ヘルプデスクは多くの専門的な知識と柔軟で高品質なサービスが必要となってきます。アウトソーシングする業者を選ぶ際には、自社分野での受託経験が豊富で、能力の高いスタッフを提供できるかどうかという点に注意するようにしましょう。
他業種のアウトソーサー同様、コスト削減ばかりに重点をおいたプレゼンテーションを行う業者も少なくありません。が、企業がコストしか気にしていないとなると、提供するサービスは格段に下がってしまい、また改善提案などの取り組みもおろそかになりがちです。
ヘルプデスクはノンコア部門とはいえ、企業にとっての重要な機関となります。そのことに重点を置いて、自社の管理部門としっかり連携がとれるような業者を選ぶことが、中・長期的にみた企業の発展へとつながっていくのです。
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