社内で働き方改革の推進が進むと同時に、ビジネスシーンにおけるAIの存在感も日に日に増しています。毎日のようにメディアで報じられる新しい技術による業務の効率化やコスト削減は、各業界の職場においても身近なものとなりつつあるのではないでしょうか？
AIにより様々な業務が効率化される中で、同じく注目を集めている存在がRPAです。両者ともロボットによる業務処理を意味していますが、その特性や適した業務は異なります。人手不足やコスト削減などの様々な課題を解決するために、どちらをどのような業務を対象に導入をするのかを的確に判断することが、最終的な課題解決のためには必要となってきます。
目次
ゴール地点を明確にすることでRPA・AIのどちらを導入するべきかが見えてくる
RPAとAIの違いは自律しているかどうか
RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）は、その機能レベルに伴い、大きく3段階に分けられています。現状よく用いられる「RPA」という言葉は、3つの段階のうちで最も低いクラス１にあたるもので、「定型業務の自動化」を可能とするソフトウェアロボットのことを指しています。これまで人間が行っていた、一定ルールに基づいた反復作業などの自動化が可能となりますが、人間により設定されたプロセスルールを守り、ひたすら作業を繰り返すことに特化しているため、イレギュラーなケースへの適宜柔軟な対応ということができません。
一方でAIは、自己学習機能を持っているため、データを蓄積しながら自らが学習・分析し、最適な判断ルールを構築していくことができます。そのため、RPAによって行われた処理内容を人間側で判断したり、ルール設定を変更したりする必要がなく、AIシステムが主体的に業務を行っていくことができます。
あくまで人間側の設定とメンテナンスが必要な存在であるRPAに比べ、人間の手を借りることなく自らが考え判断するAIは、自律型のデジタルレイバーと言えるのです。
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RPAはルールが一定の反復作業が得意
このように、RPAは人間によって決められたルール設定に従い、作業を進めていきます。そのため、これまで多くの業務工数を生み出していたようなコピー＆ペーストやデータ入力などの反復業務を、24時間365日ノンストップでスピーディーに行うという点が、RPAの最も大きな強みと言えます。
多くの企業が経理や人事・営業部門などで社内システムを導入しています。Excelにデータ入力を行い、その後社内システムへコピー＆ペーストやアップロードし、各業務に応じてCSVファイルをダウンロードする…など、複数のアプリケーションを横断する業務を人間が都度行うと、多大な工数負担が発生してしまいます。このような複数のアプリケーションをまたいでの入力、インポート・エクスポート、加工、各種フォーマットへの落とし込みといった一連の作業はRPAが得意とするもので、人間の手で行うよりも圧倒的なスピードで処理することが可能です。すでにこのような定型業務にRPAを導入している企業は多く、残業時間や派遣社員の補充による人件コストの大幅な削減を達成しています。
AIはデータに基づく予測や識別、行動・業務の最適化が得意
先に述べたように、AIは膨大なデータを基に、自らがケースバイケースでの判断基準を学んでいくことが特性です。そのため、画像や音声・数値などのデータを解析したり、それらのデータを状況に応じ最適に組み合わせることで、様々な予測を立てたり、分析を行うことが可能となります。
AIの導入事例で多いものが、カスタマーサービスなどの問い合わせ業務でしょう。過去の問い合わせ内容データやFAQを基に、各種問い合わせを分類し、自動返答するチャットボットの導入は、コールセンター人員の大幅削減に大きく貢献しています。回答の経験を積むほどに、その精度は高まるため、顧客満足度や企業イメージの向上にも活躍する存在となっています。
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ゴール地点を明確にすることでRPA・AIのどちらを導入するべきかが見えてくる
RPAが業務の自動化により工数削減・業務効率向上を得意とするのに対し、AIは業務を最適化することを得意としている点が、両者に適した業務を判断する上で重要なポイントです。RPAやAIの導入は、人手不足が深刻化する中、社員の業務工数を劇的に減らしながらも、生産性の高い業務においてもより高いパフォーマンスを上げるための力強いサポート役ともなってくれます。組織や各業務の中の課題をどう解決していくか、その先に何を求めるかを明確にした上で、RPA・AIの特性を活かせるよう導入を進めることが、企業や組織の発展へとつながる道なのです。
株式会社リアルゲートのBPOサービスではRPAで自動化できるノンコア部分はシナリオ化し、導入をサポートいたします。
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