顧客をサポートするカスタマーサービスには、迅速な運用が求められます。しかし実際に迅速に対応するのは難しく、顧客からの問い合わせにもたついてしまうケースもよく見られます。迅速に対応できないとサポートが悪いなどとして悪い評判が広まり、企業の信頼度も落ちてしまう可能性があるので注意が必要です。
そういった企業の課題を解決できるのが「チャットボット」です。チャットボットは現在規模を問わず多くの企業で導入が続いており、応対をスムーズにするために地方自治体の窓口でも導入されています。チャットボットを活用すると、カスタマーサービスの点においてさまざまなメリットがあります。
今回は最近話題のチャットボットとは何か、そして導入のメリットや注意点、活用事例をご紹介していきます。「今話題になっているチャットボットとは何か知りたい」、「チャットボット導入を検討しているので、導入のメリットや注意点、活用事例を参考として知りたい」という方はぜひご覧ください。
目次
チャットボットとは
チャットボットとは、「会話のできる自動プログラム」を指します。「LINE」のトーク画面のような形式でプログラムと会話を進めながら、顧客は自分の疑問を解決できます。
従来のチャットボットは、ベンダーに開発を依頼して用意する方法が主流でした。しかしこれではオリジナルアプリを外注するのと同じで膨大な費用がかかり、予算に余裕のある企業くらいしか導入ができませんでした。また自社で開発するにしても、開発技術と時間が必要でした。
しかし最近では特別な知識がなくても簡単にチャットボットが制作できるサービスが登場し、企業がチャットボットを導入する際のハードルが低くなりました。今では中小規模の企業でもチャットボットを導入し、カスタマーサービスの質向上を狙うケースも増えています。
チャットボットのメリット
チャットボットには、次のメリットがあります。
・24時間365日いつでも顧客に対応できる
・人件費や対応時間の削減が可能
・顧客が気軽に疑問を解決できるようになり、データも集まる
24時間365日いつでも顧客に対応できる
カスタマーサポートをすべてスタッフの手できりもりしている場合、サポート時間外には顧客に対応ができません。
顧客は電話するにもサポート時間が終了している場合次の日に連絡するしかありませんし、 メールを送信して連絡を待つ場合も土・日を挟んだ場合月曜日まで持ち越されてしまう可能性もあります。顧客は待たされるのを嫌うので、この対応時間が限られているという点は大きな顧客損失につながる危険性もあります。
チャットボットは人間ではなく、自動プログラムです。ですから人間のように休憩を取る必要もなく、24時間365日、休みなしでいつでも顧客対応ができます。例えば21時ごろや6時ごろなど、ほぼ確実にカスタマーサポートが始まっていない時間帯にも顧客の疑問を聞いて返答できます。
このように24時間365日いつでも対応できるのが、チャットボットのメリットです。
人件費や対応時間の削減が可能
カスタマーサポートを設置する場合、それにかかる人件費の問題は企業に重くのしかかります。またカスタマーサポートを利用する顧客が多ければ多いほど、顧客への対応にもかなりの時間がかかります。
チャットボットを利用する場合、今までよりカスタマーサポートに必要な人員が少なくなり、その分人件費をカットできます。また複雑な内容でない限りはチャットボットが基本受け答えをしてくれるので、顧客対応にかかる時間も大幅に削減されます。空いた時間はより重要な業務へ回せるので、業務の生産性も向上します。
人件費や対応時間の削減が可能なのも、チャットボットのメリットです。
顧客が気軽に疑問を解決できるようになり、データも集まる
電話や問い合わせフォームなどでカスタマーサポートを利用する際、「問い合わせるのが面倒くさい」という方もいらっしゃいます。こういった顧客をそのまま放置していると、ビジネスの機会損失にもつながってしまいます。
チャットボットでは、Webサイトやアプリに埋め込まれた会話画面に会話を表示し、ユーザーがその会話に回答する形でスムーズに疑問を解決できます。その場でスムーズに疑問を解決できる分、電話や問い合わせフォームより顧客の利用ハードルが低くなります。
また気軽に疑問を解決できるので、さまざまな顧客がチャットボットを利用してくれるようになります。チャットボットには会話履歴が残るので、そのデータをもとにどんな企業戦略を立てればよいか、またチャットボットをどのように改善すればより細かい問い合わせに対応できるようになるかなど、さまざまな分析ができます。
気軽に顧客が利用してくれるとともに、データを集めて分析もできるようになるのがチャットボットのメリットです。
ちなみにチャットボットには、「AI（人工知能）」つきのサービスもあります。費用はAIなしタイプと比較して高額になりますが、ユーザーとの会話データをもとにより細かな対応が自動でできるようになります。「チャットボットに複雑なものも含めて、いろいろな顧客対応をさせたい」という希望がある場合は、AIつきチャットボットもおすすめです。
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チャットボット導入時の注意点
チャットボット導入時には、次の点に注意しましょう。
・チャットボットにすべての対応を任せるのは難しい
・データ登録など、運用にあたって準備がかかる
チャットボットにすべての対応を任せるのは難しい
極端な話、「チャットボットに全顧客対応を任せたい」という希望もあるかもしれません。しかし残念ながら、現在のチャットボットはあらゆる顧客対応ができるわけではないのです。
AIなしサービスの場合データベースに登録されていない質問には回答できないし、AIつきの場合も文節の区切り方などで、答えられる質問と答えられない質問が出てきます。AIチャットボットを使った無人カスタマーサポートサービスを実験している企業もありますが、実現はまだ先の話です。
チャットボットを利用する際は、チャットボットが答えられない問題はその場でスタッフが引き継いで対応するなどの工夫が必要です。
データ登録など、運用にあたって準備がかかる
チャットボットは、導入してすぐ使えるものではありません。まずは既存の顧客対応データをもとにして、チャットボットに対応パターンをデータベースとして入力および登録する必要があります。さらにAIチャットボットで複雑な対応をさせたいときは、スタッフが実際に対応内容を入力して、それをAIに学習させる手間が生じます。
チャットボット導入時はすぐに使えないことを踏まえ、十分準備期間を設けて実装しましょう。
チャットボットの活用事例をご紹介
ここからはチャットボット導入後のイメージが浮かびやすいように、チャットボットの活用事例をご紹介します。
・通販業界
・鉄道業界
・銀行業界
通販業界
基本実店舗をもたない通販業界の会社は、カスタマーサポートの質が顧客満足度に直結します。そこで通販業界でもチャットボットの導入が進んでいます。
チャットボット導入により、簡単な質問内容などにチャットボットが対応してくれるようになったため、 人件費を削減可能になりました。またその場で受け答えがスムーズになったので、カスタマーサポートの質向上にも一役買っています。
このように簡単な問い合わせをチャットボットで自動化するだけでも、企業には大きな効果があります。
鉄道業界
民営化された鉄道業界でも、日々多くの顧客がカスタマーサポートを利用しています。しかも鉄道は電子マネーなど鉄道事業以外にもサービスを展開しているので、さまざまなジャンルの質問に受け答えする必要があります。
チャットボット導入により、あらゆるジャンルの質問をチャットボットが代わりに受け答えしてくれるようになりました。その結果従業員の負担も減り、スムーズに応対ができるようになりました。
このように複数のサービスを展開している企業にも、チャットボットは大きな効果をもたらします。
銀行業界
「フィンテック」の波が来ていることから、銀行業界でもチャットボットの導入が進んでいます。銀行では、口座開設手続きなどの複雑な内容にも対応しないといけません。
そこである銀行ではAIチャットボットを導入して、複雑な手続きにもチャットボットが対応してくれるようになりました。時間がかかる内容だけに、チャットボットが利用できると大変効果的です。
またAIチャットボットは受け答えをすればするほど賢くなるので、今後の成長にも注目です。
参考：FinTech(フィンテック)とは？銀行やIT企業の取り組みを徹底解説
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まとめ
今回はチャットボットの概要やメリット、活用事例などをご紹介しました。
日々のカスタマーサポートにチャットボットを導入するだけで、人件費や対応時間削減だけでなく、カスタマーサポート自体の質向上にもつながります。導入企業が続々登場していることからも、チャットボットの有用性が垣間見えます。
ぜひあなたの企業でもチャットボットを導入して、カスタマーサポートを改善してくださいね。
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